Créer une communauté de clients qui vous apporte des demandes

Qu'est-ce qu'une communauté de clients ?

Une communauté de clients est un lieu en ligne où des personnes qui partagent une passion, un projet de vie ou un problème précis se retrouvent, s'entraident et échangent. L'entreprise qui l'a créée l'anime avec discrétion : elle apporte du savoir, des événements et des réponses. Quand un membre a un besoin, il le dit. La demande arrive chez l'entreprise, avec le contexte.

C'est l'inverse de la prospection : ce ne sont plus vos commerciaux qui vont chercher les clients, ce sont les clients qui viennent à vous.

Pourquoi maintenant ?

Vos clients sont saturés : trop de mails, trop de SMS, trop d'appels de robots, trop de démarchage sur les réseaux. Deux repères de marché le montrent :

• 118 € par contact avec la publicité LinkedIn (médiane de 40 campagnes en France, repère 425PPM) ;
• 3,43 % de réponses aux e-mails à froid, soit environ 2 900 envois pour 100 réponses (lemlist).

Une communauté inverse le mouvement : elle attire, elle fait confiance, elle dure. Et elle vous appartient.

Étape 1 : choisir le sujet qui rassemble

La règle d'or : la communauté porte le nom de la passion de vos clients, jamais celui de votre entreprise. Personne ne rejoint le groupe d'une société ; tout le monde rejoint un groupe qui parle de ce qu'il aime.

• Un artisan de la rénovation crée « Maisons de caractère », pour ceux qui rénovent une maison ancienne.
• Un garage crée « Auto Passion », pour les amoureux de belles mécaniques.
• Un prestataire du mariage crée « Les Futurs Mariés », pour organiser le plus beau jour.

Le bon sujet coche trois cases : vos clients en parlent spontanément, ils ont des questions à poser à d'autres, et votre métier les aide à un moment de leur parcours.

Étape 2 : donner un nom et un lieu

Le nom doit se comprendre en une seconde et donner envie : il dit « qui » et « quoi », parfois « où » (« Maisons de caractère de Lille »). Le lieu, c'est une plateforme au nom de la passion, avec trois salons clairs (par exemple : les chantiers en cours, les bonnes adresses, l'entraide) et des contenus utiles dès le premier jour, pour que personne n'arrive dans une salle vide.

Vous pouvez voir le nom et l'appli de votre communauté en 10 secondes avec la maquette gratuite.

Étape 3 : inviter les 30 premiers membres, un par un

Une communauté ne démarre pas avec de la publicité de masse. Elle démarre avec 30 personnes invitées personnellement : vos meilleurs clients, des passionnés que vous connaissez, des partenaires. Trente membres actifs suffisent pour que le groupe vive et attire les suivants.

Étape 4 : animer sans vendre

Ce qui fait vivre un groupe : une rencontre en direct, une question du mois, et 20 à 30 textes de départ tirés de votre savoir. Aucune publicité n'est publiée dans le groupe, et aucun membre ne reçoit de message commercial qu'il n'a pas demandé. Votre entreprise est simplement annoncée : « animé par… ».

Étape 5 : transformer un besoin en demande

Le cœur du système est un bouton « J'ai besoin ». Un membre le touche quand il a un projet. La demande est triée, les demandes floues sont relancées pour être précisées, puis elle vous est transmise. Vous répondez sous 48 heures. Chaque client est relié à la conversation d'où il vient : vous savez ce que la communauté rapporte.

Combien de temps et d'efforts ?

• 90 jours pour une communauté vivante, en trois paliers : diagnostic (7 jours), plateforme en ligne (45 jours), communauté vivante avec 30 membres actifs (90 jours).
• 2 heures par semaine de votre côté, plus une réponse sous 48 heures aux demandes.

Le détail des cinq étapes est expliqué dans la méthode ACTIF.

Les erreurs qui tuent une communauté

1. Lui donner le nom de l'entreprise : elle reste vide.
2. Ouvrir une salle vide : sans contenus de départ, les premiers venus repartent.
3. Vendre dans le groupe : la confiance disparaît en une publication.
4. Ne rien mesurer : sans compteurs, impossible de savoir ce qu'elle rapporte.
5. Tout confier à un réseau social : il peut baisser votre visibilité ou fermer le groupe. Votre liste de membres doit vous appartenir.

Pour qui ça marche ?

Oui si vos clients partagent une passion, un projet de vie ou un problème précis, si un client vous laisse au moins 5 000 € HT sur 12 mois, et si quelqu'un chez vous peut y consacrer 2 heures par semaine. Non si vous vendez de petits paniers achetés en un clic, si vous voulez envoyer des messages en masse, ou si vous exercez une profession réglementée (avocat, médecin, expert-comptable…).

Des exemples concrets existent pour 15 métiers.

Questions fréquentes